Lancé en test pendant la saison 2015, le service de tchat en ligne est aujourd’hui un outil incontournable pour notre équipe. Pour faire face aux nombreuses sollicitations des internautes nous avons décidé cette année de dédier un poste à la gestion des demandes en ligne.
Chiffres clés
| Nombre de tchats servis | Durée moyenne des conversations | |
|---|---|---|
| 2015 | 460 | 10 min |
| 2016 | 1095 | 14 min |
Objectifs
Les internautes aiment avoir la possibilité de discuter directement avec une entreprise sans passer par un serveur vocal souvent long et coûteux. Le tchat permet d’apporter une réponse précise au moment où l’internaute est sur le site… il est donc facile à transformer en client !
- Conseiller en suggérant des produits correspondant à la question de l’internaute
- Expliquer les différents principes de réservation (quand par exemple une activité est sous réserve de disponibilité)
- Permettre aux clients de modifier/annuler leur dossier
- Transformer le simple visiteur en client
En somme, le tchat est un moyen complémentaire au centre d’appel et aux emails de contacter les conseillers en séjour. Avec un indice satisfaction toujours supérieur à 95% depuis 2015, nous pouvons dire que c’est un service adopté et apprécié !
Un outil qui rapporte !
En plus d’être extrêmement pratique pour les clients et les agents de réservation, le tchat est un véritable apporteur d’affaire qui a largement contribué à l’explosion des ventes en ligne en 2016. Le fait est que l’internaute navigue sur le site pendant que nous lui conseillons des produits, ce qui lui permet de voir le prix, les photos et les descriptifs pendant la conversation.
Aujourd’hui, nous avons remarqué que pratiquement chaque conversation se finalise par une vente, ce qui justifie le temps alloué à la gestion de l’outil.
Service client noté « Excellent » par TrustPilot
La plateforme TrustPilot collecte des avis sur le service client Estérel Côte d’Azur auprès des clients et des utilisateurs du tchat. Notre service a obtenu la noté de 9.7/10 en 2015, et 9.2/10 en 2016, une belle récompense pour l’équipe 🙂
Consultez les avis : http://bit.ly/2aZcNiw
Responsable Marketing Digital
Tel. 04 94 19 10 66
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